WORD OF MOUTH, CITRA RUMAH SAKIT DAN LOYALITAS PASIEN PADA RUMAH SAKIT UMUM DAERAH KABUPATEN BULELENG

Abstract

Kemampuan manajemen mengelola rumah sakit yang dimilikinya akan memberikan keuntungan yang besar bagi rumah sakit yang bersangkutan. Pemasaran jasa melalui mulut ke mulut merupakan awal produsen untuk membangun kesadaran, menginformasikan, memengaruhi dan mendidik konsumen mereka tentang produk atau jasa yang mereka berikan. (Lovelock , dan Jochen, 2011). Citra merupakan aset tidak berwujud (intangible assets) yang berharga dari perusahaan. Citra positif memungkinkan sebuah perusahaan untuk mendapatkan nilai reputasi dan keunggulan kompetitif (Porter dan Claycomb, 1997). Sebuah citra yang baik akan meningkatkan kepuasan pelanggan, kualitas layanan, loyalitas, dan niat pembelian kembali. Penelitian ini dilakukan dengan pendekatan kuisioner dengan sampel berjumlah 100 responden. Metode pengambilan sampel dengan menggunakan accidental random sampling. Jenis penelitian yang digunakan adalah deskriptif kuantitatif dan kualitatif. Analisis statistik dan pengujian hipotesis menggunakan analisis korelasi berganda, analisis regresi liner berganda, koefisien determinasi, uji F dan uji t dengan menggunakan bantuan program Microsoft Excel dan program Statistical Product and Service Solution (SPSS) for windows Version 20,00. Berdasarkan simpulan maka dapat disarankan 1). Pihak RSUD Buleleng hendaknya tetap memperhatikan promosi word of mouth karena pada era sekarang ini konsumen (pasien) lebih cepat  mendengar atau memeroleh informasi dari mulut ke mulut (word of mouth)  tentang keberadaan rumah sakit RSUD Buleleng. 2) Citra rumah sakit perlu juga diperhatikan karena kepercayaan yang dimiliki oleh seseorang (pasien) terhadap rumah sakit dipengaruhi oleh kepercayaan atau kesan tentang rumah sakit RSUD Buleleng.