PENGARUH KUALITAS PELAYANAN PERIJINAN TERHADAP KEPUASAN MASYARAKAT DAN DAMPAKNYA TERHADAP LOYALITAS PADA DINAS PENANAMAN MODAL DAN PELAYANAN PERIJINAN TERPADU SATU PINTU (DPMPPTSP)

Abstract

Tujuan dari penelitian ini adalah untuk mengetahui pengaruh kualitas pelayanan dari dimensi tangible, empathy, reliability, responsiveness dan assurance terhadap kepuasan dan loyalitas.Penelitian ini dilakukan pada Dinas Penanaman Modal dan Pelayanan Terpadu Satu Pintu (DPMPPTSP). Teknik pengumpulan data menggunakan kuesioner kepada 90 orang masyarakat yang megurus ijin.Teknik analisis data menggunakan path analysis dengan program AMOS versi 22. Variabel tangible berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan sebesar 0,321.Variabel empathy berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan sebesar 0,320. Variabel reliability berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan sebesar 0,426. Variabel responsiveness berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan sebesar 0,364. Variabel assurance berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan sebesar 0,295.