KUALITAS PELAYANAN PENERBITAN KARTU TANDA PENDUDUK ELEKTRONIK DAN KEPUASAN MASYARAKAT (STUDI KASUS PADA DINAS KEPENDUDUKAN DAN PENCATATAN SIPIL KABUPATEN BULELENG)

Abstract

Mewujudkan standar pelayanan masyarakat yang partisipatif, kesamaan hak, keterbukaan dan akuntabel sebagaimana dijelaskan dalam Undang-undang no 25 tahun 2009 memerlukan pernyataan kedua pihak baik lembaga pemerintahan maupun warga negara. Artinya untuk dapat melaksanakan stándar pelayanan masyarakat tersebut, penyelenggara dan pengguna, harus membuat kesepakatan secara demokratis atau dengan sistem (citizen charter), (mulai dari jadwal, lamanya pelayanan, ruang pelayanan, alur pelayanan, hak dan kewajiban penyelenggara. Penelitian ini dilakukan untuk mengetahui pengaruh secara parsial maupun secara simultan kualitas pelayanan pegawai dengan indikator fasilitas fisik, perhatian, keandalan, kesigapan, dan jaminan serta untuk mengetahui variabel apa yang paling dominan memengaruhi kepuasan masyarakat. Penelitian ini dilakukan dengan pendekatan kuisioner dengan sampel berjumlah 100 responden. Metode pengambilan sampel dengan menggunakan accidental sampling. Jenis penelitian yang digunakan adalah deskriptif kuantitatif dan kualitatif. Analisis statistik dan pengujian hipotesis menggunakan analisis regresi berganda, koefisien determinasi, uji F dan uji t dengan menggunakan bantuan program Microsoft Excel dan program Statistical Product and Service Solution (SPSS) for windows Version 20,00. Dari hasil penelitian dapat disimpulkan 1) Variabel perhatian, variabel keandalan, variabel kesigapan dan variabel jaminan secara parsial berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan masyarakat, sedangkan variabel fasilitas fisik secara parsial berpengaruh positif dan tidak signifikan terhadap kepuasan masyarakat. 2) Kualitas pelayanan yang terdiri dari variabel fasilitas fisik, perhatian, keandalan,  kesigapan dan  jaminan secara simultan berpengaruh signifikan terhadap kepuasan masyarakat. 3) Variabel jaminan merupakan variabel yang paling dominan memengaruhi kepuasan masyarakat (Studi kasus pada Dinas Kependudukan dan Pencatatan Sipil Kabupaten Buleleng). Berdasarkan simpulan maka dapat disarankan Variabel perhatian, keandalan, kesigapan dan jaminan adalah variabel yang secara parsial  berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan masyarakat, hendaknya menjaga dan berusaha ke empat variabel tersebut dalam memberikan pelayanan kepada masyarakat agar kepuasan masyarakat meningkat, Variabel fasilitas Fisik, secara parsial berpengaruh positif dan tidak signifikan terhadap kepuasan masyarakat. Namun, Dinas Kependudukan dan Pencatatan Sipil Kabupaten Buleleng hendaknya tidak mengabaikan serta tetap menjaga dan meningkatkan kualitas pelayanan terkait karena variabel fasilitas fisik merupakan variabel yang tidak bisa dipisahkan sehingga terciptanya kepuasan masyarakat.