KUALITAS LAYANAN UNIT SERVICE TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN PADA DEALER HONDA GARUDA AGUNG KENCANA PENARUKAN SINGARAJA BALI

Abstract

Dukungan dari publik sebagai sasaran perusahaan memang sangat berarti bagi kelangsungan perusahaan, sehingga bagi perusahaan yang bidangnya otomotif di Singaraja adalah aset utama untuk pertumbuhan usahannya. Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui kualitas pelayanan yang meliputi tangible, empathy, reliability, responsiveness dan assurance berpengaruh parsial dan simultan terhadap kepuasan pelanggan Dealer Honda Garuda Agung Kencana Singaraja, serta untuk mengetahui dimensi kualitas pelayanan yang dominan memengaruhi kepuasan pelanggan. Data dikumpulkan dengan menggunakan teknik observasi, wawancara, studi kepustakaan, dan kuesioner. Teknik analisis yaitu; analisis deskriptif, uji instrumen penelitian, uji asumsi klasik, analisis regresi linier berganda, analisis determinasi, dan uji hipotesis dengan t-test, f-test, dan uji dominan. Hasil penelitian dan analisis data diperoleh semua instrumen penelitian valid dan reliabel. Hasil uji asumsi klasik disimpulkan data terbebas dari problem multikolinearitas, tidak terjadi heteroskedastisitas, dan data berdistribusi normal. Hasil analisis regresi linier berganda diperoleh model persamaan garis regresi yaitu Ŷ = 10,849 + 0,235X1 + 0,373X2 + 0,309X3 + 0,179X4 + 0,442X5. Nilai determinasi sebesar 89,50%. Ini berarti 89,50% perubahan kepuasan pelanggan Dealer Motor Honda Garuda Agung Kencana Desa Penarukan yang dapat dijelaskan oleh persentase perubahan bukti fisik, empati, keandalan, daya tanggap dan jaminan secara bersama sama, serta sisanya 10,50% ditentukan oleh variabel lain yang tidak diteliti. Variabel jaminan mempunyai pengaruh yang dominan terhadap kepuasan pelanggan Dealer Motor Honda Garuda Agung Kencana. Hasil uji T test diperoleh nilai tHitung lebih besar dari tTabel untuk semua variabel bebas, dan hasil uji F test diperoleh nilai fHitung lebih besar dari fTabel.