KUALITAS PELAYANAN KASIR DAN KEPUASAN NASABAH PADA P.T BANK PEMBANGUNAN DAERAH BALI CABANG SERIRIT- BULELENG

Abstract

PT Bank BPD Bali Cabang Seririt sebagai lembaga keuangan milik Pemerintah Daerah Bali berkewajiban untuk memberikan layanan terbaik kepada para nasabahnya. Pelayanan prima diharapkan dapat membuat para nasabah tidak berpaling ke lembaga keuangan lain. Untuk dapat tercapainya tujuan tersebut bank harus tahu betul apa yang menjadi kebutuhan para nasabah, Penelitian ini dilakukan untuk mengetahui pengaruh kualitas pelayanan kasir terhadap kepuasan nasabah baik secara parsial maupun simultan, serta untuk mengetahui variabel yang dominan memengaruhi kepuasan nasabah pada P.T Bank BPD Bali Cabang Seririt- Buleleng. Penelitian ini dilakukan dengan pendekatan kuesioner dengan sampel berjumlah 100 responden. Metode pengambilan sampel dengan menggunakan purposive sampling. Jenis penelitian yang digunakan adalah deskriptif kuantitatif dan kualitatif. Analisis statistik dan pengujian hipotesis menggunakan analisis regresi berganda, koefisien determinasi, uji F dan uji t dengan menggunakan bantuan program Microsoft Excel dan program Statistical Product and Service Solution (SPSS) for windows Version 17. Hasil penelitian menunjukan bahwa 1) Variabel fasilitas fisik, perhatian dan variabel jaminan secara parsial berpengaruh signifikan terhadap kepuasan nasabah pada Bank BPD Bali Cabang Seririt, sedangkan variabel keandalan dan kesigapan berpengaruh tidak signifikan terhadap kepuasan nasabah pada Bank BPD Bali Cabang Seririt. 2) Kualitas pelayanan yang terdiri dari variabel fasilitas fisik, perhatian, keandalan, kesigapan dan jaminan secara simultan berpengaruh signifikan terhadap kepuasan nasabah pada Bank BPD Bali Cabang Seririt. 3). Variabel kepastian merupakan variabel yang paling dominan memengaruhi kepuasan nasabah pada Bank BPD Bali Cabang Seririt. Model regresi linier berganda diperoleh dalam bentuk persamaan Y = -7,24 + 0,603X1 + 0,376X2 + 0,072X3 + 0,020X4 + 0,683X5 dengan koefisien determinasi sebesar 88,4% terhadap kepuasan nasabah sedangkan sisanya sebesar 11,6 % dipengaruhi variabel lain yang tidak diteliti. Saran yang diajukan pada penelitian ini adalah BPD Bali Cabang Seririt hendaknya menjaga kualitas pelayanan dengan memerhatikan keinginan, kebutuhan, dan berkomunikasi baik dengan nasabah agar kepuasan nasabah dapat ditingkatkan sehingga meningkatkan kesadaran nasabah untuk bertransaksi pada Bank BPD Bali Cabang Seririt.