KUALITAS PELAYANAN DAN KEPUASAN MASYARAKAT PADA SEKRETARIAT DPRD KABUPATEN BULELENG

Abstract

Pelayanan merupakan salah satu tolak ukur bagi pemecahan masalah. Pemberian pelayanan yang baik, akan memberikan kepuasan bagi masyarakat. Bila pelayanan yang diberikan dapat melebihi harapan masyarakat, maka akan menimbulkan perasaan puas bagi masyarakat. Rumusan masalah dalam penelitian ini adalah : (1) Apakah terdapat pengaruh secara parsial kualitas pelayanan yang terdiri dari tangible, empathy, reliability, responsiveness, dan assurance  terhadap kepuasan masyarakat  pada Sekretariat DPRD Kabupaten Buleleng?. (2) Apakah terdapat pengaruh secara simultan kualitas pelayanan yang terdiri dari tangible, empathy, reliability, responsiveness, dan assurance  terhadap kepuasan masyarakat? (3) Variabel kualitas pelayanan mana yang paling dominan memengaruhi kepuasan masyarakat? Pengumpulan data dilakukan dengan cara : observasi, wawancara, dokumentasi, dan kuesioner. Teknik analisis yaitu; analisis korelasi berganda, analisis regresi berganda, analisis determinasi, uji t, uji f, dan uji dominan. Hasil analisis regresi linier berganda diperoleh persamaan regresi :  Ŷ = 16,805 + 0,521X1 + 0,652X2 + 0,458X3 + 0,394X4 + 1,336X5Hasil uji determinasi, diperoleh hasil D =  0,630, artinya 63% variabel fasilitas fisik (X1), perhatian (X2) kehandalan (X3), kesigapan (X4), dan kepastian atau jaminan (X5) berpengaruh terhadap variabel terikat yaitu kepuasan masyarakat (Y) sedangkan sisanya sebesar  37% dipengaruhi oleh variabel lain yang tidak ikut diteliti. Hasil uji dominan menunjukkan variabel kepastian mempunyai pengaruh paling dominan terhadap kepuasan masyarakat. Untuk itu  dapat disimpulkan (1) Terdapat pengaruh yang positif dan signifikan secara parsial kualitas pelayanan terhadap kepuasan masyarakat pada Sekretariat DPRD Kabupaten Buleleng. (2) Terdapat pengaruh yang positif dan signifikan secara simultan kualitas pelayanan terhadap kepuasan masyarakat. (3) Variabel kepastian (assurance) yang paling dominan memengaruhi kepuasan masyarakat. Sehingga dapat disarankan : (1) Variabel fasilitas fisik, perhatian, perhatian, kehandalan, kesigapan dan kepastian sudah baik  sehingga perlu ditingkatkan lagi dengan tidak membedakan status sosial masyarakat dan memberikan pemberian pelayanan yang baik serta memberikan informasi yang jelas kepada masyarakat. (2) Variabel kepastian perlu ditingkatkan, dengan melayani tepat waktu penyelesaian administrasi bagi masyarakat.