KUALITAS PELAYANAN DAN KEPUASAN WAJIB PAJAK PADA BADAN KEUANGAN DAERAH KABUPATEN BULELENG

Abstract

Perusahaan penjual jasa seharusnya menyadari pentingnya kualitas pelayanan dalam aktivitas penjualan produk dan jasa yang ditawarkan. Banyak sekali pelayanan yang kurang memuaskan yang diakibatkan karena kurangnya perhatian terhadap saran-saran dari konsumen atau wajib pajak. Hal ini mengakibatkan perusahaan kehilangan konsumen. Jumlah konsumen sangat besar pengaruhnya terhadap perusahaan yang bergerak dalam bidang penjualan jasa, karena bagi perusahaan jasa, nasabah merupakan pemasukan / pendapatan. Penelitian ini dilakukan untuk mengetahui kualitas pelayanan pegawai dengan indikator bukti fisik, perhatian, keandalan, ketanggapan dan jaminan terhadap kepuasan wajib pajak di kantor Badan Keuangan Daerah Kabupaten Buleleng. Penelitian ini dilakukan dengan pendekatan kuisioner dengan sampel berjumlah 100 responden. Metode pengambilan sampel dengan menggunakan rumus slovin (sevilla et. Al., 1960 : 182 ). Jenis penelitian yang digunakan adalah deskriptif kuantitatif dan kualitatif. Analisis statistik dan pengujian hipotesis menggunakan analisis regresi berganda, koefisien determinasi, uji f dan uji t dengan menggunakan bantuan program Microsoft Excel dan program Statistical Product and Service Solution (SPSS) for windows Version 20. Dari hasil penelitian didapatkan serta dapat disimpulkan variabel perhatian dan variable keandalan secara parsial berpengaruh signifikan terhadap kepuasan Wajib Pajak pada Badan Keuangan Daerah Kabupaten Buleleng, sedangankan variabel fasilitas fisik, ketanggapan dan jaminan berpengaruh tidak signifikan terhadap kepuasan wajib pajak di Badan Keuangan Daerah Kabupaten Buleleng. Kualitas pelayanan yang terdiri dari variable fasilitas fisik, perhatian, keandalan, ketanggapan dan jaminan secara simultan berpengaruh signifikan terhadap kepuasan wajib pajak pada Badan Keuangan Daerah Kabupaten Buleleng, serta variabel responsivess merupakan variabel yang dominan memengaruhi kepuasan wajib pajak pada Badan Keuangan daerah Kabupaten Buleleng. Berdasarkan simpulan maka dapat disarankan variable kesigapan dan perhatian adalah variabel yang berpengaruh signifikan terhadap kepuasan wajib pajak sehingga Badan Keuangan Daerah Kabupaten Buleleng hendaknya menjaga dan berusaha meningkatkan kesigapan dan perhatian dalam memberikan pelayanan kepada wajib pajak agar kepuasan wajib pajak meningkat Badan Keuangan Daerah Kabupaten Buleleng hendaknya menjaga kualitas pelayanan dengan memerhatikan keinginan, kebutuhan, dan berkomunikasi baik dengan wajib pajak agar kepuasan wajib Pajak dapat ditingkatkan sehingga meningkatkan kesadaran wajib Pajak untuk bertransaksi pada Badan Keuangan Daerah Kabupaten Buleleng.