KUALITAS PELAYANAN JASA DAN KEPUASAN PELANGGAN PADA AUTO 2000 SINGARAJA

Abstract

Kualitas pelayanan merupakan hal yang penting bagi suatu perusahaan yang bergerak dalam bidang jasa, untuk menjalin hubungan dengan pelanggan yang pada akhirnya dapat membantu memenuhi kepuasan pelanggan agar perusahaan tetap tumbuh dengan baik di masa yang akan datang. Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui pengaruh kualitas pelayanan jasa baik secara parsial maupun simultan dan untuk mengetahui variabel yang berpengaruh paling dominan terhadap kepuasan pelanggan pada Auto2000 Singaraja. Hasil uji instrumen menunjukkan hasil yang valid dan reliabel dari seluruh item pertanyaan. Hasil uji asumsi klasik, yakni data berdistribusi normal dan terbebas dari masalah multikolinearitas serta heteroskedastisitas. Berdasarkan hasil regresi linier berganda diperoleh persamaan regresi Y = 1,292 + 0,184X1 + 0,185X2 + 0,179X3 + 0,150X4 + 0,279X5. Koefisien determinasi menunjukkan pengaruh sebesar 69,3%. Hal tersebut menjelaskan bahwa terjadi hubungan antara kualitas pelayanan yang diberikan terhadap kepuasan pelanggan pengguna jasa servis sebesar 69,3% sementara 30,7% dipengaruhi oleh variabel lain yang tidak diteliti dalam penelitian ini. Hasil uji t menunjukkan kualitas pelayanan secara parsial berpengaruh signifikan terhadap kepuasan pelanggan. Hasil uji F menunjukkan bahwa kualitas pelayanan secara simultan berpengaruh signifikan terhadap kepuasan pelanggan. Variabel dominan yang paling berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan adalah variabel jaminan sebesar 0,333. Auto2000 Singaraja diharapkan agar tetap mempertahankan kualitas pelayanan yang sudah baik diberikan dan dirasakan oleh para pelanggan, melakukan peningkatan pada kualitas pelayanan yang masih kurang memuaskan bagi para pelanggan, dan menerapkan strategi-strategi pemasaran yang berkaitan dengan kepuasan pelanggan sesuai dengan standar perusahaan.