PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN JASA PENERBANGAN GARUDA INDONESIA AIRLINES DI BANDARA NGURAH RAI DENPASAR

Abstract

Tujuan penelitian ini adalah : (1) Untuk mengetahui kualitas pelayanan jasa penerbangan Garuda Indonesia Airlines, (2) Untuk mengetahui kepuasan pelanggan jasa penerbangan Garuda Indonesia Airlines dan (3) untuk mengetahui korelasi antara kualitas pelayanan terhadap kepuasan pelanggan Garuda Indonesia Airlines. Populasi penelitian adalah pelanggan yang menggunakan pelayanan pada Garuda Indonesia Airlines pada semester kedua tahun 2015 sebanyak 1500 orang. Sampel menggunakan rumus Slovin diperoleh jumlah responden sebesar 120 orang. Teknik analisa data dalam penelitian ini adalah analisis korelasi product moment, analisis deskriptif dan analisis regresi linier berganda. Hasil penelitian menemukan bahwa (1) Kualitas pelayanan jasa penerbangan Garuda Indonesia Airlines sangat baik, (2) Pelanggan jasa penerbangan Garuda Indonesia Airline smerasa sangat puas, dan (3) korelasi antara kualitas pelayanan terhadap kepuasan pelanggan Garuda IndonesiaAirlines, Hasil perhitungan koefisien determinasi adalah sebesar 46,24%,hal ini berarti kualitas pelayanan mempengaruhi 46,24% kepuasan pelanggan dan sisanya 53,76% dipengaruhi oleh factor lain diluar penelitian.